La diferencia entre un formulario usable y un formulario mal diseñado radica en que no utilizamos formularios difícil de rellenar.
Demasiados campos
Vemos en Internet un hotel con buena pinta y queremos hacerles una consulta para solicitar reserva, pero al hacerlo se nos pide el DNI, teléfono 1, teléfono 2, fax, nacionalidad, y si reservamos por recomendación de un amigo, o vía un portal de Internet, o porque les encontramos en Google.
Además, al rellenar el formulario, se nos dice que hemos metido mal el DNI porque hemos puesto un guión y la letra en minúscula, y que en los teléfonos hemos de incluir el prefijo internacional. Y cada vez que hacemos algo "mal" tenemos que volver a aceptar los términos legales y volver a rellenar un captcha infumable.
Si no estamos seguros de por qué se nos pide la nacionalidad, o dos teléfonos, podremos echarnos atrás. También podemos pensar que dar el DNI nos compromete a reservar, y abandonar la operación.
Cualquier formulario ha de pedir cuantos menos datos, mejor. Solicitar muchos datos, aunque no todos sean obligatorios, genera desconfianza. Y en Internet no nos gusta esperar: si nos da pereza rellenar muchos datos, seguramente nos vayamos a otro sitio.
También es buena idea que nuestros formularios tengan cierta inteligencia, de modo que si pedimos el DNI, nuestra web reconozca si es NIF o NIE, tanto con guión como sin guión... y así no obligar a reintroducir un dato si su formato parece correcto.
Fuera captchas
Acabamos de hablar de ellos. El término captcha viene de Prueba de Turing Completamente Automática y Pública para Diferenciar Computadoras de Humanos. Se trata de técnicas para evitar que los formularios se rellenen automáticamente (generalmente con spam) por un software que rastree formularios en Internet . Generalmente los captcha son letras con tipografías atípicas sobre un fondo borroso, de manera que un software no sea capaz de diferenciar lo que es letra y lo que no. Pero generan varios problemas:
- En muchas ocasiones, son tan enrevesados que los no-máquinas tampoco podemos diferenciar las letras.
- Nos retarda un tiempo considerable, aumentando la posibilidad de desistir.
- Y nos frustraremos si al rellenar el captcha de forma errónea, tenemos que volver a rellenar todos los campos del formulario.
Opcionalidad y obligatoriedad
¿Qué sentido tiene pedir una decena de datos, y poner un asterisco en todos ellos? Lo deseable es marcar los datos como opcionales cuando la mayoría sean obligatorios, y viceversa, y señalándolos de alguna forma, pero a ser posible no con un asterisco. Y aunque muchos datos sean opcionales, volvemos a insistir: cuantos menos, mejor.
Feedback
Es importante que si un formulario no ha podido enviarse, se nos explique claramente la causa o causas. Se nos ha de decir qué datos obligatorios no hemos rellenado, y/o qué datos no hemos escrito correctamente. "El formulario no se ha enviado porque se han encontrado errores" es una frase demasiado genérica, dando una sensación poco profesional, parece que no se sabemos la causa concreta del problema, o no sabemos dar posibles soluciones.
Y muy importante, si el envío del formulario falla, por favor que no se nos pidan todos los datos de nuevo.
Registro obligatorio
Hemos encontrado en una tienda online aquella cámara de fotos que tanto nos apetecía comprar. Ya de paso, la tienda nos ofrece descuento en una funda. Y cómo no, añadimos al carrito una buena tarjeta de memoria.
Bien, tras 20 minutos comprando validamos el carrito, revisamos que todos los datos son correctos, confirmamos el pedido... y nos vemos obligados a registrarnos como usuarios. Pero ¿por qué?
La tienda nos da varios argumentos:
- Recordarán tus datos para próximas compras
- Podrás consultar tu historial de pedidos
- Tus carritos de la compra serán persistentes (empezar a usar un carrito, guardarlo y terminar la compra en otro momento).
- etc.
Pero, ¿y si no me interesa guardar mis pedidos, y no quiero que mis carritos sean persistentes? ¿Y si creo que es probable que nunca más compre en esta tienda? ¡Pídeme mis datos para enviarme el pedido a casa! Luego ya decidiré si hacerme o no usuario registrado.
Es un error obligar al usuario a nada, igual que es algo crispante tener que desactivar opciones por defecto como "suscribir a la newsletter" o "recibir periódicamente futuras ofertas".